为有效破解传统物业服务模式的治理困境，顺江新苑小区在果堰社区党委领导下，成立了顺江新苑A区业主委员会，动员多方主体参与，成功导入信托制物业服务模式，破解小区治理难题。

一个充满问题的小区

顺江新苑位于四川省成都市武侯区机投桥街道果堰社区，分为A区和B区，由成都金房集团有限公司建成，A区总建筑面积45623平方米，占地13535平方米，共计房屋790户。小区在治理过程中，存在多种问题矛盾：小区属于拆迁安置房，建立年代久远，现有的基础设施已经老化，使用十分不便，甚至存在安全隐患；小区环境脏、乱、差，由于未及时疏通清理化粪池，小区内的气味十分刺鼻，一位住在小区二楼的婆婆，家里的一扇窗户正对着污水井，气味十分难闻，导致她几年不敢开窗；小区的物业费低，物业公司出于成本利润考虑，对小区公共空间、设施设备疏于维护，能拖就拖、能凑合就凑合，许多居民因不信任而少交或者拒交物业费，也不愿支持物业费上涨，物业公司以物业服务资金不足为由对居民提出的需求及质疑置之不理，形成“服务品质降低——物业缴费率降低——服务再降低”的恶性循环，物业与居民之间的矛盾变得越来越尖锐。

一场全力以赴的改革

面对多重治理困境的顺江新苑A区，社区、社会组织、业主委员会、业主等多方主体都积极行动想办法改善。2019年，在武侯区引入信托制物业服务的时候，社区和社会组织就对其进行了专门调研。睦林社会服务中心在果堰社区进行走访调研时发现顺江新苑的情况很符合信托制物业服务试点的条件，于是睦林社会服务中心联合果堰社区在武侯区民政局申报了一个公益创投项目。接着，社会组织和社区联合多次举办“坝坝会”，向小区内的一些居民骨干宣传信托制物业，并动员居民召开了业主大会，成立了顺江新苑A区业主委员会。业主委员会顺利成立之后，便开始尝试导入信托制物业。 

项目试行初期并非一帆风顺，对于换物业，小区的居民有两种观点，一部分居民倡导新物业，他们对原本的物业模式已失去信心，愿意尝试信托制物业服务这种新模式。由于换物业的事情牵动了部分居民的利益，一部分居民则坚持旧物业模式，希望用最少的钱，甚至不花钱，来获得免费的高质量服务。很多居民不愿意尝试新的物业模式，对信托制物业服务持怀疑态度和抵触心理。据现任业主委员会主任介绍，在当时换物业期间，支持旧物业模式的居民曾经产生强烈的反对情绪，矛盾一触即发。

为了消除居民之间的隔阂，同时帮助居民了解相关政策和信托制物业服务，街道和社区党委通过召开院落党员会、自治小组会和居民“坝坝会”，邀请专家到小区内详细讲解信托制物业服务，针对居民的关切进行解答，打消部分居民对引入新物业的顾虑，然后通过公开招募、居民投票共同决定的方式，最终确定信托制物业服务模式的引入。社区发挥基层党组织引领带动作用，在信托制导人的每个关键节点都形成工作方案系统性推进，对居民最关心的问题，比如物业管理服务收费标准是什么、物业服务范围包括什么、物业管理服务支出有哪些等相关信息与解决方案全都进行公开。最后，在业主委员会的带领下，业主大会顺利召开，采用招投标的形式，最终选定了智乐物业公司。

一个令人欣喜的转变

信托制物业服务入驻后，对小区进行了整体改造。更换了大门的门禁，维修了庭院照明灯，整改了小区的监控，疏通了化粪池，美化了园林花草，消除了公共设施的安全隐患，同样是每平方米0.3元的物业费，物业公司通过实际行动，提升居民的生活品质，居民对信托制物业服务的所作所为有目共睹，阻拦的人也就少了，对他们的工作也越来越支持。 信义关系变得牢固持久，夯实了小区社会信任基础。打破了原有“暗箱操作”，物业公司将小区所有项目、服务的收入支出都进行公示，并赋予每名业主查询和质询权，如果业主对哪一笔费用存在质疑，可以持房产证和身份证查阅收支明细，公开透明的物业服务模式减少了彼此的猜忌，解决了小区利益分配暗箱操作引发的矛盾纠纷，有效地降低了业主的投诉率，改善了业主、业委会及物业公司之间的关系。 居民的公共意识、共同体意识逐渐被唤醒。新模式改变了物业费和公共收益属性，将物业费和公共收益全部设立为业主共有基金，属全体业主所有，这样一来，业主开始关心小区公共事务，居民、业委会及物业公司之间建立起互信互助的关系。 引入信托制物业服务以来，制度重构、机制创新，解决“信任缺失”的物业通病，实现居民利益最大化和小区公共利益最大化。小区的纠纷明显减少了，信访数量从以往的平均每年30件到现在的零投诉，物业缴费率从66%提高到77%，居民满意度由50%上升到90%。然而，要想让这个小区变得更好，现在的这些努力还是不够的。物业公司的项目经理和小区业主委员会主任提到，当前每平方米0.3元的物业费在整个小区物业管理的过程中能发挥的作用是微不足道的，要想为小区做更多的改善，更多的优化，还要投入大量的资金，这无疑需要业主委员会和物业公司，甚至社区和社会组织更多的努力，后续还需要对小区居民做更多的宣传，对他们的思想观念和认知进行进一步引导。同时，物业公司也要进一步提高管理和治理能力，为居民做更多、更好的服务。(朱莉、卿科，作者单位分别为四川省成都市委党校、四川省成都市武侯区委社治委)