机投桥街道果堰社区是一个原本充满问题与矛盾的商品房住宅小区，如何化解小区治理中的多方矛盾？如何实现多方主体的共贏？如何调动参与小区治理的积极性？果堰社区兴元嘉园导入“信托制”物业服务的过程，就是一个小区由乱到治的生动实践。

症结初探 传统物业管理难

兴元嘉园小区位于果堰社区果堰街8号，建于2005年，商住结合，占地5万多平方米，小区总共1300余户，其中住宅有1270余户，商业有90余户。该小区治理的症结之一在于传统物业管理模式带来的矛盾：一是物业费欠缴、欠费情况严重。小区针对不同的人群有不同的物业费标准，小区的物业费大致分为两类，商业的物业费是每平方米1.2元；住宅又划分为高层和多层(即以有无电梯划分，有电梯的为高层，无电梯的为多层)，高层的物业费是每平方米0.8元，多层的物业费是每平方米0.6元。物业公司在兴元嘉园拿10%的酬金，小区的公共收益主要由停车费、电梯中引进的框架广告、非机动车棚对外承包的承包费等部分组成。部分业主对小区的现状不满，以不缴物业费的方式进行反抗，物业公司无法满足小区居民的需求，居民的主体地位被忽视，诉求无法表达。二是物业与业主之间的矛盾纠纷突出，举报、投诉物业服务领域的事件层出不穷。三是在包干制物业下，小区财务不公开透明，业主查询、质疑等没有畅通的渠道，打击了业主参与小区治理的积极性，大部分业主对小区的公共事务不关心、不理睬，参与小区治理的积极性与主动性不高。

循序渐进 信托导入有条理

机投桥街道组织召开社区“两委”、业委会、物业公司多方参加的物业纠纷协调会。2019 年底，机投桥街道在深入学习和了解信托制物业服务模式后，牵头在果堰社区兴元嘉园小区开始了信托制物业服务的试点，用信托制物业服务模式取代之前的包干制模式。

坚持党建引领，发挥党组织作用。在小区内广泛开展“建立小区党组织，让党员回归社区组织生活”活动，共查找出36名业主党员，成立了小区党支部，由社区党委委员兼任小区党支部委员，推荐小区党员任业委会成员。党支部通过“三会一课”组织生活，向党员广泛宣传信托制物业服务模式。在这个过程中也有一些困难，例如有很多居民不明白信托制物业服务模式到底是什么，有没有正规的法律和政策文件。党支部组织党员进行讨论，形成共识，进而向广大居民做深入动员，形成小区共治合力。

注重统筹推进，发挥多方主体作用。信托制物业服务模式的引入需要调动起多方主体共同参与社区治理，小区内的业主早已习惯了被安排、被包揽的物业管理模式，难以调动他们参与社区治理的积极性。在引入信托制物业服务模式的过程中，社区注重对小区党员和居民骨干的挖掘和赋能，充分发挥党小组、社会组织、物业公司、居民志愿者、居民骨干等多方主体的作用，收集民情民意，了解居民需求和意见，促进居民参与。在街道的大力推动下，通过引入物业社会企业——智乐物业公司， 与业委会进行了多次深入沟通后达成共识，并通过业委会向楼栋长、居民骨干进行宣传解释，很快得到广大业主的积极响应和支持。在推进过程中，业委会的成员并非不情不愿地“临危受命”被选出来，而是真正对社区建设有全面了解、对改造社区有深入想法的人，他们在信托制物业服务引入过程中与社区、政府一同探讨模式的落地方法，成为治理结构中重要的承上启下者。2020年1月10日，在完成信托制物业合同的谈判修订后，经由业主大会表决和全体业主投票，以“双过半”的比例确定了信托制物业服务模式，由新的物业公司接替原物业公司进驻小区履行职责。

坚持问题导向，推进治理制度创新。2020年10月10日，机投桥街道召集各社区召开信托制物业管理工作推进分析会。会议对当前各社区信托制物业服务工作推进情况进行了通报，对推进过程中出现的困难和问题进行分析研判，并提出针对性的解决方案。原有包干制物业服务模式下，公共收益不透明，居民不愿参与社区治理。针对这一问题，在信托制物业服务模式下，以维护居民整体利益为牵引，运用信托理念设立小区共有基金，重构利益分配关系，重构居民参与渠道。物业公司加强了内部管理和实操培训，按照信托制物业服务模式逐步建章立制，实行资金收支透明、采购流程透明、管理过程透明，实时更新所有数据项目。现在，所有项目的收入和支出，每个月都会对业主进行公示，所有的业主只要出示其身份证或者房产证，就可以去查小区的每一笔账目。物业公司接受业主监督的过程中，业主更加融入到小区的管理，提高了参与感、提升了体验感。推行开放式预算，保障业主的自主决定权，主动参与社区治理。另外，重构了监督机制，监督物业公司，保证其按照标准开展服务，进而保障业主利益最大化，同时监督业委会，保障其规范履职、不谋私利。

气象一新 小区改制换新颜

2019年底以来，信托制物业服务导入兴元嘉园之后，小区针对物业纠纷长期高发问题，按照“党建引领、政府主导、市场运作”原则，探索实施信托制物业管理模式，有效解决了物业管理不规范、业主委员会作用发挥不够、社区介入管理难等难题，取得较好成效。

“以前小区一盘散沙，大家相互不管，现在有了党组织指导下的信托制物业服务，小区变化相当大，以前小区发现一个问题，物业公司能拖两三个月才去处理，现在一两天就能处理完。”实施信托制物业服务以来，小区业主报修率降低，报修处理率可达90%以上。兴元嘉园小区居民说，经过几个月的调整，他们所在的小区今非昔比。物业公司对园区进行了绿化修整，对园区鱼池进行了改造，破旧灯杆已经全部更新，小区的边角、死角处引进或者增加了监控设备，小区的环境与整体面貌逐步得到改善。

小区运用信托理念，将传统的物业服务购买关系转变成公开透明的信义托付关系，赋予每名业主监督权与诉权，让物业回归“忠诚管家”的角色，保障业主利益。尽管小区还有不少问题需要解决，但因各种财务、预算公开，大家一目了然，并不会过多质疑物业拿钱不办事，小区的物业收费率提升至90%多，物业投诉案件量大幅下降。现在，下楼来聊天、种花的居民多了，关心信托制物业服务下一步做什么的居民也多了，居民的公共事务参与意愿也显著增强。物业公司负责人说，“刚开始来时，居民还不是很放心我们。但慢慢的，有人来找我提建议，有人路过时冲着我笑，我知道大家还是很满意的。”小区居民逐渐了解并信任信托制物业服务，对物业公司的工作比较支持，居民满意度逐步提高。(朱莉、卿科，作者单位分别为四川省成都市委党校、四川省成都市武侯区委社治委)